规模一大就飘了！？新西兰最大银行客户满意度垫底！

据报道，新西兰规模最大的银行——澳新银行（ANZ）在消费者权益组织Consumer NZ最新发布的银行客户满意度调查中排名垫底。

本次调查共访问了1920名银行客户，涵盖17个服务领域。合作银行（The Co-Operative Bank）以77%的满意度得分位居榜首，而ANZ仅获57%，在所有银行中排名最后，其余银行的平均得分为64%。

Consumer NZ首席执行官Jon Duffy表示，合作银行已连续第四年在该调查中位列第一，尤其在数字银行服务、储蓄利率和理财建议等方面表现出色。考虑到该银行的市场份额不足1%，这样的成绩令人印象深刻。

Duffy指出：“大，并不意味着好。ANZ是新西兰最赚钱、市场份额最大的银行，但在客户满意度方面，却在我们的调查中排名最后。”

在储蓄利率、费用、公正放贷、理财建议以及性价比方面，ANZ的表现均不理想。

Duffy认为，这可能归根结底是一个缺乏竞争压力的问题。他表示，ANZ并未面临需要改进服务的外部压力。

“他们拥有最大的市场份额，但我们知道，大多数人并不会频繁更换银行，即便更换，也往往只是增加了其他银行的部分服务功能，例如在Kiwibank办理房贷，但仍将储蓄账户留在ANZ。这并不像更换电力公司那样，真正做到彻底‘切换’。”

截至目前，ANZ尚未就此事作出回应。

Duffy指出，如果银行要“做得更好”，就需要投入那些可能影响利润的资源。“我们看到，四大银行利润丰厚，但客户服务却相对滞后。”

他补充说，小银行则不得不“奋力一搏”。“为了争取客户，这些小银行必须提供更好的服务。他们得付出更多努力；而大银行则依赖庞大的客户基础，运作相对轻松。”

Duffy希望各大银行能认真对待此次调查结果，反思自身的改进空间。

“ANZ的市场份额如此之大，如果它能做得更好，将有望带动整个银行业的整体表现提升。”

调查还显示，五分之一的新西兰人曾遭遇与银行账户或金融服务相关的诈骗。

对此，Duffy表示，尽管在应对诈骗方面已有进展，但新西兰仍落后于其他国家。

“银行已经开始推行收款人确认机制，同时也在推进退款准则，这是积极的进展。”

“尽管仍不够完善，但我们认可目前取得的努力，然而我们依然远远落后。”

他还指出，在开放银行业务（Open Banking）方面，新西兰同样处于滞后状态。

“这可能与市场结构有关，四大银行即使不推出创新服务，也能赚取巨额利润。他们无需依赖创新，就可以持续盈利。”

据报道，ANZ最近公布的截至今年3月底的半年利润高达12.7亿纽币。

Devon零售基金主管Greg Smith表示，这是一份强劲的财报，但主要得益于经济对冲收益。

“值得注意的是，尽管面临经济挑战，澳新两地的不良贷款率仍处于较低水平——人们在本轮经济低迷中仍能维持还款，因此并未出现以往经济低潮期常见的信贷减记。同时，澳大利亚的净利差有所缩小，而新西兰则有所扩大。”